شاخص کلیدی عملکرد پیش‌بینی کننده‌ی موفقیت شما در اهداف بیزینسی است و می‌تواند به پیشرفت کسب و کار شما کمک کند. در ادامه با تعریف دقیق، دلیل اهمیت و همچنین چند نکته کلیدی درباره این مبحث آشنا خواهیم شد.

 تعریف KPI

KPI مخفف کلمه Key Performance Indicator است و به عنوان یک شاخص قابل سنجش عملکرد، در طول یک زمان خاص و برای یک هدف خاص مطرح می‌شود. این شاخص‌ها اهداف مشخصی را برای افراد سازمان تعیین می‌کنند تا برای رسیدن به اهداف شرکت تلاش کنند و نقطه عطفی برای سرعت بخشیدن به عملکرد سازمان محسوب می‌شوند.

همچنین این شاخص‌ها بینش و آگاهی را به افراد و سازمان‌ها ارائه می‌دهند تا بتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد از منابع مالی و انسانی گرفته تا بازاریابی و فروش و هر حوزه‌ای از کسب و کار کمک می‌کنند تا در اهداف استراتژیک موفق‌تر ظاهر شوند.

تاریخچه مختصری از شاخص‌های کلیدی عملکرد

اگر نگاهی به گذشته داشته باشیم متوجه می‌شویم که شاخص‌های کلیدی عملکرد به طور فراگیر برای اهداف تجاری استفاده نشده‌اند. البته امروزه آن ها تاثیر شگرفی در فرآیند تحلیل شرکت های مختلف دارند، اما در گذشته برای اهداف کوچک تر و پنهانی‌تری استفاده می شدند. برای مثال در قرن ۳ امپراطوران سلسله‌ی وی داینستی چین (Wei Dynasty) با استفاده از شاخص‌هایی شروع به ارزیابی عملکرد اعضای خانواده سلطنتی کردند. البته از آن دوره تاکنون زمان زیادی گذشته و روش ارزیابی و شاخص‌ها نیز تغییر کرده است. یک مثال دیگر مربوط به آسیابانی می‌شود که در اوایل قرن نوزدهم بر روی میز هر کدام از کارگران مکعب‌هایی با رنگ‌های مختلفی با هدف ارزیابی قرار می‌داد.

این روش‌های ابتدایی در دهه ۱۹۰۰ هنگامی که ارتش و صنعت نیاز داشتند تا عملکردها را به طور موثرتری ارزیابی کنند، دستخوش تغییر شدند. البته این احتمال وجود دارد که علت اصلی توسعه شاخص های کلیدی عملکرد مدرن، گروهی از مدیران منابع انسانی در دهه ۱۹۰۰ باشند. البته تا اوایل دهه ۱۹۹۰ عملکردها به صورت جداگانه و فردی کنترل و بررسی می‌شدند. تا آن زمان از کارمندان انتظار داشتند که بتوانند اهداف شرکت را برآورده کنند اما، عملکرد کلی شرکت مورد توجه قرار نمی‌گرفت.

مقایسه‌ی KPI و متریک

با این که متریک‌ و KPI تا حدودی شبیه یکدیگر هستند اما تفاوت‌ اساسی نیز با هم دارند. در اینجا تفاوت‌ این دو مبحث را به طور خلاصه توضیح می‌دهیم:

شاخص‌های کلیدی عملکرد نشأت گرفته از اهداف کلیدی و مهمی هستند که باید آن‌ها را دنبال کنید تا بتوانید روی نتایج عملکرد خود در شرکت تاثیر بگذارید. KPI از استراتژی و راهبرد شما پشتیبانی می‌کند و به تیم‌ شما کمک می‌کند تا روی موارد مهم تمرکز کنید. یکی از مثال‌های شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند تعداد مشتریان جدید ماهانه باشد.

متریک‌ها میزان موفقیت عملکرد‌ روزانه کسب و کار که توسط KPI شما پشتیبانی می‌شود، را اندازه گیری می‌کنند. آن‌ها بر نتایج عملکرد شما تأثیر می‌گذارند، اما از جمله مهم ترین ابزارهای سنجش محسوب نمی‌شوند. مثال‌های متریک‌ نیز می‌تواند شامل تعداد بازدید ماهانه از فروشگاه یا دانلود مقاله سفید (White paper) باشد. برای راه اندازی هوش تجاری باید شاخص‌های کلیدی عملکرد راهبردی و متریک‌ها را در شرکت خود پیاده کنید. همچنین برای درک بهتر عملکرد KPI خود باید با روش استفاده از متریک‌ها نیز به خوبی آشنا باشید.

چرا استفاده از KPI اهمیت زیادی دارد؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد به تیم شما اطمینان می‌دهند که در جهت اهداف کلی سازمان در حال فعالیت هستید. در اینجا برخی از مهمترین دلایلی را که شما به شاخص‌های اصلی عملکرد نیاز دارید، توضیح خواهیم داد:

۱.می‌توانید عملکرد تیم‌ خود را در یک راستا قرار دهید. فرقی نمی‌کند که قصد دارید میزان موفقیت یک پروژه یا عملکرد کارکنان خود را در واحد منابع انسانی ارزیابی کنید، تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد مربوطه، تیم‌های مختلف را با فعالیت‌ و اهداف شرکت همسو می‌کند.

۲. می‌توانید سلامت سازمان را بررسی کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کنند تا یک نگاه واقع بینانه از سلامت سازمان خود داشته باشید و از عوامل پر خطر و دارای ریسک و حتی شاخص‌های مالی آگاه شوید.

۳. فعالیت‌های خود را با اهداف شرکت هماهنگ خواهید کرد. داشتن شاخص کلیدی عملکرد مناسب به شما کمک می‌کند تا موفقیت‌ها و شکست های خود را به طور واضح ببینید و از آن‌ها آگاه شوید. بنابراین، می‌توانید به تحلیل کارهای مهمی که در راستای اهداف شرکت هستند، بپردازید و از کارهای جانبی و بی فایده دور بمانید.

۴. شاخص کلیدی عملکرد مناسب به شما کمک می‌کند تا تیم‌های خود را مسئولیت پذیرتر کنید. مطمئن شوید که همه‌ی افراد تیم شما شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به خودشان را ارزیابی می کنند. این به کارمندان کمک می‌کند تا پیشرفت خود را مشاهده کنند. همچنین، باعث می‌شود تا مدیران سازمان‌ها نیز تصمیمات تاثیرگذارتر و هدفمندتری برای آینده‌ی شرکت بگیرند.

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند. برخی از آنها پیشرفت ماهانه یک هدف را اندازه گیری می‌‌کنند و برخی دیگر روی پروژه‌های طولانی مدت تمرکز دارند. وجه اشتراک همه‌ی شاخص‌ها این است که با اهداف راهبردی شرکت گره خورده اند. در اینجا برخی از رایج ترین ترین انواع KPI را مرور می‌کنیم:

1. KPI های راهبردی: این شاخص‌ها که بخش بزرگی را شامل می‌شوند، اهداف سازمان را کنترل می‌کنند. مدیران معمولا به یک یا دو KPI راهبردی مراجعه می‌کنند تا از عملکرد سازمان در هر زمان مشخص، مطلع شوند. به عنوان مثال، می‌توان به بازگشت سرمایه، درآمد و سهم بازار اشاره کرد.

2. KPI های اجرایی: این نوع از شاخص ها معمولاً عملکرد شرکت را در یک بازه زمانی کوتاه تر اندازه گیری می‌کند و روی فرآیندهای سازمانی و اثر بخشی عملکرد سازمان متمرکز هستند. برخی از نمونه‌های این نوع شاخص شامل فروش بر اساس منطقه، میانگین هزینه حمل و نقل ماهانه و شاخص هزینه به ازای هر خرید (CPA) می باشند.

3. KPI های واحد های عملیاتی: بسیاری از شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه‌های مشخصی مانند امور مالی یا آی تی (IT) قرار دارند. به عنوان مثال، واحد فناوری اطلاعات یا آی تی، میانگین زمان دسترسی به سیستم‌ها و نرم افزارها را ردیابی می‌کند، واحد مالی حاشیه سود ناخالص یا نرخ بازگشت سرمایه را بررسی می‌کند و …

شاخص‌های پیشرو (Leading) و پسرو (lagging)

این شاخص‌های کلیدی، عملکرد متفاوتی نسبت به شاخص‌های دیگر دارند و شما باید تفاوت آن‌ها را درک کنید. شاخص‌های پیشرو می‌توانند به پیش بینی نتایج عملکرد سازمان‌ها کمک کنند. اما شاخص‌های پَسرو رویدادها و آنچه را که قبلاً اتفاق افتاده است، ارزیابی می‌کنند. زمانی که در سازمان‌ها می‌خواهند از ثبت مهم ترین موارد در راستای اهداف سازمانی مطمئن شوند، ترکیبی از این دو شاخص را استفاده می‌کنند.

نحوه توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد

بدون شک زمانی که شما اطلاعات زیادی در اختیار داشته باشید، تمایل دارید تا هر شاخصی را اندازه گیری یا حداقل مواردی را که آسان تر هستند، ارزیابی کنید. با این حال باید مطمئن باشید که فقط آن دسته از شاخص‌های کلیدی عملکرد را اندازه گیری کنید که به شما کمک می‌کنند تا به اهداف کسب و کار خود برسید. تمرکز راهبردی یکی از مهمترین جنبه‌های تعریف KPI است. در اینجا بهترین روش‌ها برای توسعه KPI را برای شما توضیح می‌دهیم:

1. نحوه استفاده از KPI را تعریف کنید. با افرادی که از شاخص کلیدی عملکرد استفاده می‌کنند صحبت کنید تا متوجه شوید چه چیزی می‌خواهند بدست آورند و چگونه از گزارش‌هایی که از این شاخص‌ها بدست آمده استفاده می‌کنند. این کار به شما کمک می‌کند تا شاخص‌های مرتبط و ارزشمندی را برای کاربران کسب و کار تعریف کنید.

2. شاخص‌ها را با اهداف راهبردی همسو کنید. اگر شاخص کلیدی عملکرد شما با آنچه می‌خواهید در کسب و کار خود به دست بیاورید، ارتباط نداشته باشد، شما تنها وقت خود را تلف کردید. البته ممکن است این شاخص‌ها مربوط به یک عملکرد خاص تجاری مانند منابع انسانی یا بازاریابی باشند، اما باید حواستان باشد که هر شاخص کلیدی عملکرد باید مستقیماً به اهداف کلی شما مرتبط باشد.

3. شاخص‌ کلیدی عملکرد را با استفاده از فرمول اسمارت (SMART) بنویسید. موثرترین KPI، از فرمول اسمارت که فرمولی اثبات شده است، پیروی می‌کند. مطمئن شوید که شاخص شما مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Attainable)، مرتبط (Relevant) و در محدوده زمانی مشخص (Time-Bound) باشد. برای مثال، برخی از شاخص‌ها می‌توانند شامل “رشد/افت ۵ درصدی فروش در بازه های سه ماهه” یا “افزایش ۲۵ درصدی شاخص‌های خالص ترویج کنندگان (NPS)” در طی سه سال آینده باشند.

4. عملکرد KPI را صریح و روشن برای تیم خود بیان کنید. همه افراد سازمان باید شاخص کلیدی عملکرد شما را درک کنند تا بتوانند بر اساس آن عمل کنند. به همین دلیل، سواد داده بسیار مهم است. وقتی تیم شما روش کار با داده‌ها را یاد بگیرد، می‌تواند تصمیماتی اتخاذ کند که در مسیر اهداف شرکت باشد‌.

5. شاخص‌های کلیدی عملکرد را مداوم مورد ارزیابی قرار دهید. زمانی که شما کسب و کار یا مشتری‌های خود را تغییر می‌دهید ممکن است لازم باشد شاخص‌های اصلی عملکرد خود را نیز اصلاح کنید. شاید برخی شاخص‌ها و عملکردهای شرکت دیگر به هم مرتبط نباشند و یا این که شاید نیاز باشد تا شاخص‌های خود را با عملکرد فعلی سازمان مجدداً تطبیق دهید. بنابراین، در صورت لزوم حتماً باید برنامه‌ای برای ارزیابی و ایجاد تغییر در شاخص‌های کلیدی عملکرد در نظر بگیرید.

6. حجم زیادی از شاخص‌ها را استفاده نکنید. هوش کسب و کار به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا به انبوهی از داده‌ها و تجسم داده دست پیدا کنند. با این کار همه چیز آسان تر اندازه گیری خواهد شد. بخاطر داشته باشید که شاخص کلیدی عملکرد برای اهداف استراتژیک تعریف شده است. بنابراین، بررسی‌های دقیقی در این زمینه انجام دهید و حجم زیادی از شاخص کلیدی عملکرد را استفاده نکنید و روی سنجه های مهم تر تمرکز کنید.

سه استراتژی مهم و کاربردی

اگر KPI نتایج مورد انتظار شما را ارائه نمی‌دهد بهتر است که استراتژی خود را تغییر دهید. در اینجا، سه مرحله مهم را برای شما شرح دادیم. با عمل کردن به این سه مرحله می‌توانید مطمئن شوید که تیم شما در سراسر سازمان نسبت به تعریفی که شما از شاخص کلیدی عملکرد دارید، آگاه هستند و به راحتی تصمیمات مبتنی بر داده می‌گیرند و باعث ارتقا شرکت شما می‌شوند.

1. مهم ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد را انتخاب کنید

برای اطمینان از اندازه گیری موارد مهم باید بین شاخص‌های پیشرو و پسرو تعادل برقرار کنید. شاخص‌های پَسرو به شما کمک می‌کنند تا نتایج عملکرد را در طی یک زمان مشخص مانند فروشی را که در ۳۰ روز گذشته انجام دادید، متوجه شوید. شاخص‌های پیشرو به شما امکان می‌دهند تا بر اساس داده‌ها پیش بینی کنید که چه اتفاقی برای بخش‌های مختلف کسب و کار شما می‌افتد و به شما اجازه می‌دهد تا اصلاحات و تغییرات لازم برای بهبود نتایج انجام دهید.

2. یک فرهنگ شاخص محور ایجاد کنید

اگر مردم نتوانند تعریف، نحوه‌ی استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد و مخصوصا مخفف کلمه KPI را بفهمند، این شاخص‌ها فایده‌ای برای سازمان نخواهند داشت. سواد داده را در سازمان خود افزایش دهید تا همه در جهت اهداف راهبردی تلاش کنند. به کارمندان خود آموزش دهید، تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوطه را به آنها واگذار کنید و از بهترین پلتفرم هوش تجاری (BI) استفاده کنید. این کار باعث می‌شود تا بر تصمیمات تیم خود اثر مثبتی بگذارید و کسب و کار شما ارتقا پیدا کند.

3. شاخص‌های خود را اصلاح کنید

شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را بر اساس بازار، مشتری و تغییرات سازمانی بازبینی کنید. بارها آن‌ها را بررسی و اصلاح کنید. شما باید به جزئیات عملکرد خود نگاه کنید تا ببینید آیا لازم است مواردی را جایگزین یا تغییر دهید یا خیر. همچنین هر تغییری را که در شاخص‌های کلیدی عملکرد ایجاد می‌کنید منتشر و اطلاع رسانی کنید، تا تیم شما همیشه به روز و از تغییرات آگاه باشند.

در پایان توجه داشته باشید اگر شما به صورت اصولی از KPI استفاده کنید، بینش بهتری نسبت به کار یا سازمان خود خواهید داشت و در نتیجه رشد شما سریع تر و بهتر خواهد بود.