با اینکه فردی به نام مشتری بی‌نقص وجود ندارد، اما اگر چنینی فردی وجود داشت، به نظر شما دارای چه خصوصیت‌هایی بود؟ از کجا باید آن را پیدا می‌کردید؟ چه نیازهایی داشت و حاضر به پرداخت چه مقدار هزینه بود؟ مهم‌تر از همه اینکه چگونه باید مشتریان فعلی را به مشتریان بی‌نقص تبدیل کرد؟
داشبورد CRM یا مدیریت روابط مشتری به همه سوالات بالا پاسخ می‌دهد. این داشبورد همه اطلاعات مربوط به فروش، فعالیت‌ها و میزان درآمد را در قالب یک برنامه به نمایش می‌گذارد. با استفاده از این داشبورد روند مدیریت فروش ساده‌تر خواهد شد و عملکرد تیم را بهتر می‌توان ارزیابی کرد.
در این مقاله به شما می‌گوییم داشبورد CRM چیست، کارکرد آن چگونه است، چه مزایا و قابلیت‌هایی دارد.
تعریف داشبورد CRM چیست؟
CRM یا مدیریت روابط مشتری، ابزاری برای خدمات‌رسانی و افزایش میزان مشارکت مشتریان احتمالی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است.
با استفاده از داشبورد قابل تنظیم CRM براحتی می‌توانید ببینید هر یک از مشتریان در کدام مرحله از مسیر فروش قرار دارند و همچنین به اطلاعات آنها دسترسی خواهید داشت. در دست داشتن این اطلاعات به شما کمک می‌کند گزارش‌های مورد نیاز خود را تهیه کنید و دید بهتری نسبت به مشتری بی‌نقص داشته باشید.
داشبورد CRM به ۲ روش به سازمان‌ها و کسب و کارها کمک می‌کند: روش اول به این صورت است که تیم فروش در هر زمان امکان مشاهده اطلاعات مشتری را در سیستم دارد و به این شکل هنگام معامله با مشتری بخوبی می‌داند که با هر فرد چگونه رفتار کند.
اطلاعاتی که در سیستم ثبت می‌شوند شامل علایق مشتری احتمالی، نحوه آشنایی او با شرکت، محصولات مورد علاقه و طیف قیمتی مدنظرشان است. طبیعی است که هر چه مشتری به تماس‌ها و ایمیل‌های شرکت پاسخ دقیق‌تری بدهد، تیم فروش اطلاعات جامع‌تری را درباره مشتری خود جمع‌آوری می‌کند.
خوبی روش اول این است که راحتی مشتری را فراهم می‌کند، به او حس ارزشمندی می‌دهد و او را نسبت به معامله با فروشنده راغب‌تر خواهد کرد.
در روش دوم، داشبورد CRM اطلاعات پروفایل همه مشتریان شرکت را با یکدیگر جمع بندی می‌کند و به این ترتیب اطلاعاتی مانند رایج‌ترین روش آشنایی با شرکت، محبوب‌ترین محصول، نحوه نهایی شدن معامله و قیمت‌های پرداخت شده را ارائه می‌دهد.
نحوه کارکرد داشبورد CRM
اگر می‌خواهید بدانید کارکرد داشبورد CRM چیست و چگونه است، باید بگوییم این داشبورد مجموعه‌ای از داده‌ها را به‌گونه‌ای با یکدیگر ادغام می‌کند که بتوان با یک نگاه اطلاعات مهم را مرور کرد. به‌عنوان مثال، داشبورد CRM میزان فروش، فعالیت نمایندگان و معیارهای درآمدزایی را با یک نمای واحد نمایش می‌دهد.
داشبوردهای CRM، مخصوصاً آن‌هایی که برای تجسم داده‌ها طراحی شده‌اند، داده‌های مربوط به طیف وسیعی از فروش، بازاریابی و فعالیت‌های تجاری را با استفاده از انواع نمودارها و ابزارهای بصری قابل فهم نشان می‌دهند.
مزایای داشبورد CRM چیست؟
تا این مرحله یاد گرفتیم داشبورد CRM چیست و چگونه کار می‌کند، در ادامه مقاله درباره مزایای گزارش‌نویسی با این داشبورد برای بهبود عملکرد کسب وکارها خواهیم گفت.
کمک به تصمیم‌گیری بهتر
گزارش‌نویسی با داشبورد CRM به شما کمک می‌کند که تصمیمات خود را سریع‌تر و با ساختاری بهتر، بر اساس داده‌های معتبر و قدرتمند بگیرید.
با نظارت بر کیفیت اجرای شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، می‌توان بی‌درنگ داده‌ها را تبدیل به اطلاعات تحلیلی کرد. تصمیم‌گیری‌های بهتر نه تنها باعث می‌شوند شما با تغییرات، سازگاری بیشتری پیدا کنید، بلکه با کاهش اتلاف وقت و هزینه، خدمات‌رسانی به مشتریان را ساده‌تر می‌کند.
افزایش اشراف بر بازار (Insight)
ابزارهای داشبورد CRM اشراف و اطلاعات کاملی درباره داده‌های گذشته، پیش‌بینی شده و داده‌های لحظه‌ای به کسب و کارها می‌دهد.
اطلاعات تصویری این داشبورد به شما کمک می‌کند روندهای تازه را مشاهده کنید، نقاط ضعف و قوت را تشخیص دهید و در نهایت نیازهای مشتری خود را بشناسید.
افزایش میزان تعامل مشتریان
یکی از اصلی‌ترین مزایای داشبورد CRM، قابلیت پیگیری موثر کمپین‌های آن است. اگر این مرحله به‌درستی انجام شود، به شما کمک می‌کند که اطلاعات مربوط به رفتار مشتریان و ترجیحات آنها را در نقاط تماس مختلف جمع‌آوری کنید و در آخر به این نتیجه برسید که آیا ابزارهای بازاریابی موثری دارید یا خیر.
به این ترتیب متوجه می‌شوید مشتریان در کدام مراحل مشارکت بیشتری دارند و با ارسال پیام، پیشنهاد، تخفیف و انواع روش‌های بازاریابی برای افزایش میزان تعهد آنها به برند تلاش می‌کنید.
برای دستیابی به اطلاعات گفته شده، از مدل‌سازی انتسابی (Attribution Modeling) استفاده کنید. این ابزار به شما کمک می‌کند که با دنبال کردن مواردی مانند آخرین تعامل، آخرین کلیک غیر مستقیم و غیره، کانال‌های تبلیغاتی تاثیرگذارتر را برای مشتریان خود شناسایی کنید.
عملکرد مداوم
داشبورد CRM به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که معیارهای عملی را تنظیم کنند و دقت عمکرد خود را در زمینه‌های مختلف تحت نظر داشته باشند.
با تجزیه و تحلیل گزارش‌های این داشبورد، دائماً با مشتری در ارتباط باشید، به افزایش اعتبار برند خود کمک کنید، در عین حال به تعداد مشتریان جدید خود بیفزایید و مشتریان قدیمی را حفظ کنید.
دسترسی و تاثیرگذاری حداکثری
گزارش‌های CRM، متمرکز (به‌دلیل اینکه با استفاده از یک پلتفرم به مجموعه‌ای از داده‌های مشتریان دسترسی دارید) هستند و هر کسی که در شرکت کار کند به آنها دسترسی دارد. بنابراین با استفاده از این ابزار در واقع به کارکنان خود امکانات و قدرت لازم برای تجزیه و تحلیل داده‌ها را می‌دهید.
اگر گزارش‌های CRM را در اختیار افراد تیم خدمات پشتیبانی مشتری بگذارید، آنها ابزاری برای بهبود عملکرد خود با استفاده از تحلیل داده‌ها در دست خواند داشت. به این ترتیب ارتباطات شکل بهتری به خود می‌گیرند، بهره وری و کارایی شرکت افزایش می‌یابد و آخر از همه از قدرت هوش تجاری (BI) بهره‌مند خواهید شد.
افزایش نوآوری
با استفاده از ابزارهای داشبورد CRM، نوآوری را در فرهنگ ارائه خدمات به مشتریان جا می‌اندازید. بسیاری از افراد به اشتباه فرآیند بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان را فرآیندی بی‌روح و ماشینی می‌دانند؛ اما اگر به دید بازتری به این مسئله نگاه کنید، با خدمات فوق العاده خود مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید و در شیوه پیام رسانی خود تغییرات ارزشمندی ایجاد کنید، یک سر و گردن بالاتر از رقیبان خود خواهید بود. فناوری داشبورد CRM در این زمینه نیز شما را یاری می‌کند.
تنظیمات داشبورد CRM شامل چه قسمت‌هایی می‌شود؟
برای اینکه بدانید قسمت‌های مختلف داشبورد CRM چیست، با ما همراه باشید. به‌طور کلی داشبورد CRM دارای تنظیمات پیش فرض است، اما جدا از تنظیمات پیش فرض، امکان اعمال تنظیمات دستی و بهینه‌سازی داشبورد متناسب با نیازهای تجاری شما نیز وجود دارد.
در این داشبورد می‌توان از فیلترهای مختلفی برای فیلتر کردن کاربران، سازمان‌ها، ماه‌ها، فصل‌ها، حجم معامله، معاملات موفق و پیش‌بینی‌های درآمد استفاده کرد. در ادامه تعدادی از کاربردی‌ترین تنظیمات ابزار CRMرا مشاهده می‌کنید.
محدوده زمانی
کسب و کارها اهداف خود را طبق بازه‌های زمانی ماهانه، فصلی و سالانه تنظیم می‌کنند. در داشبورد CRM این امکان وجود دارد که عملکرد و فعالیت‌های شرکت بر اساس استانداردهایی خاص یا محدوده زمانی مشخصی فیلتر شوند.
برای مثال، می‌توان نحوه عملکرد داده‌ها را در همان روز، دیروز، هفته پیش، این هفته، این ماه، این فصل یا هر زمان دیگری که تنظیم می‌کنید، مشاهده کرد.
اهداف
بسیاری از داشبوردهای CRM به شما اجازه می‌دهند حتی بیشتر از عناصر پردازش بصری، در اهداف خود دقیق شوید. به‌عنوان یک متخصص فروش، شما نیاز دارید اهداف خود را واضح ببینید و از حرکت در جهت رسیدن به آنها اطمنیان خاطر پیدا کنید.
از طرف دیگر، مدیران فروش باید از عملکرد کلی تیم فروش یا کارکنان خود آگاهی داشته باشند و بدانند که برای دستیابی به اهداف شرکت چه اقداماتی را پیش می‌گیرند.
به این ترتیب اطلاعاتی مانند تعداد مشتریان احتمالی هر مسئول فروش، پیش بینی میزان درآمدزایی هر یک و فعالیت‌های آنها را در دست خواهید داشت. برای مثال این فعالیت‌ها شامل تعداد تماس‌های تلفنی فروشنده‌ها یا تعداد نسخه‌های آزمایشی که در اختیار مشتری گذاشته‌اند می‌شود. معیارهای تنظیم‌کننده داشبورد CRM چیست؟ در داشبورد CRM اهداف خود را بر اساس معیارهای زیر تنظیم کنید:
- معاملات: در قسمت معاملات، اطلاعات مربوط به تعداد معاملات، معاملات در حال انجام یا معاملات متوقف شده را مشاهده خواهید کرد. این بخش برای نظارت بر نمایندگان و پیشبرد معاملات به مدیران فروش کمک می‌کند.
- فعالیت‌ها: با ورود به بخش فعالیت‌ها، فعالیت‌های تیم یا افراد شرکت خود را بررسی کنید. در این بخش، اطلاعاتی مثل حجم تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات کاری و غیره در بازه زمانی مشخصی نمایش داده می‌شوند.
- پیش‌بینی‌ها: با استفاده از بخش پیش‌بینی‌ها، ارزش مالی معاملات باز و موفق را بررسی کنید. علاوه بر این با فیلتر کردن پیش‌بینی درآمدزایی بر اساس تیم‌ها یا افراد براحتی متوجه می‌شوید چه کسی بیشترین درآمدزایی را برای شرکت دارد.
گزارش‌ها
یکی از اصلی‌ترین قسمت‌های داشبورد، قابلیت گزارش‌نویسی است. در این قسمت می‌توان بر اساس ویژگی‌های مختلف، بسیار سریع گزارش‌های قابل تنظیم تهیه کرد. در بخش گزارش‌نویسی، اطلاعات زیر را مشاهده خواهید کرد:
- فعالیت‌های تکمیل شده
- ایمیل‌های ارسال و دریافت شده
- معاملات باز شده، معاملات در حال انجام، مدت زمان معامله، معاملات موفق، معاملات شکست خورده و دلیل شکست آنها
- پیش بینی میزان درآمد، محصولات فروخته شده و میانگین ارزش معاملات موفق
قابلیت‌های داشبورد CRM چیست؟
داشبورد CRM، راه حل مناسبی برای متمرکز کردن همه معیارهای ضروری مدیریت ارتباط با مشتری در یک پلتفرم است. علاوه بر این، به کمک این داشبورد، می‌توان معیارهای لازم برای نوشتن گزارش‌های دقیق‌تر را مشخص کرد.
با اینکه انواع نرم‌افزارهای CRM، داشبوردهای مختلفی دارند، اما ۶ قابلیتی که در ادامه معرفی می‌کنیم، بین اکثر آنها مشترک است.
پیگیری داده‌ها به‌صورت بی درنگ
داشبورد CRM تغییراتی که در داده‌ها رخ می‌دهد را نشان می‌دهد. به کمک این قابلیت، امکان تصمیم‌گیری‌های آنی در کسب و کارها به وجود می‌آید. به‌عنوان مثال، داده‌های بی‌درنگ به تیم‌های فروش کمک می‌کند که رفتار مشتریان را بهتر درک کنند.
آنها این کار را با بررسی بخش‌های محبوب اینترنت برای کاربران انجام می‌دهند و در نهایت تجربه آنلاین شخصی سازی شده‌ای را برای آنها به ارمغان می‌آورند.
همچنین تیم‌های خدمات و پشتیبانی مشتریان از داده‌های بی‌درنگ برای نظارت بر جستارهای درونی (inbound queries) و مدت زمان لازم برای ارائه نتیجه برای آنها استفاده کنند.
پیش‌بینی مالی پیشرفته
یکی از ابزارهای پیشرفته CRM، قابلیت پیش‌بینی مالی آن است که به شرکت‌ها امکان پیش‌بینی درآمدها و هزینه‌های آینده را می‌دهد. انجام این فرآیند به‌صورت دستی بسیار زحمت دارد، اما با استفاده از تعریف داشبورد CRM چیست، تنها یک کلیک تا به‌دست آوردن اطلاعات پیش‌بینی مالی پیشرفته فاصله خواهید داشت.
این قابلیت برای مدیران و مدیران اجرایی بسیار کاربردی است؛ زیرا با استفاده از آن می‌توانند به عملکرد کارمندان و تیم‌های فروش نظارت داشته باشند و بودجه‌ها را طبق درآمدهای پیش‌بینی شده تنظیم کنند.
تجسم اهداف فروش
مزیت داشبورد CRM، امکان دسترسی به آن از طریق تجسم داده‌ها (انواع نمودارها و جدول‌ها) است. با استفاده از این مزیت، کسب و کارها سریع‌تر گسترش می‌یابند و اهداف فروش را دنبال می‌کنند.
عناصر پردازش بصری نیز در این مورد کمک بسیاری می‌کنند، اما داشبورهای CRM با ارائه طیف وسیع‌تری از داده‌های مرتبط، نسبت به عناصر پردازش بصری عملکرد قوی‌تری از خود نشان می‌دهد.
همکاری درون سازمانی
در سازمان‌ها امکان به اشتراک گذاری داشبوردهای CRM با تیم‌ها و دپارتمان‌های مختلف وجود دارد. به این ترتیب امکانات لازم برای همکاری درون سازمانی فراهم می‌شود و احتمال سیلوسازی داده‌ها کاهش پیدا می‌کند.
تیم‌های فروش، داشبوردهای خود را با تیم بازاریابی یا تیم پشتیبانی کاربران به اشتراک می‌گذارند. تیم بازاریابی با استفاده از این داشبورد، پیام تاثیرگذاری برای برند می‌سازند و اعضای تیم پشتیبانی در جهت افزایش میزان رضایت مندی مشتری می‌کوشند.
گذشته از این، با به اشتراک گذاشتن داشبورد CRM با مدیر عاملان و سرمایه‌گذاران، خلاصه‌ای از امور مالی شرکت را در اختیار آنها می‌گذارید.
قابل تنظیم مطابق با نیازهای منحصر به فرد هر سازمان
داشبوردهای CRM دارای حالت پیش‌فرضی هستند که بیشتر به درد کسب و کارهایی می‌خورد که آشنایی چندانی با این داشبورد و نرم‌افزار آن ندارند. خوشبختانه یکی از مزیت‌های داشبورد CRM، انعطاف پذیری آن است. بیشتر کسب و کارها زمانی که تا حدی با محیط داشبورد CRM خو می‌گیرند، باید از این ویژگی استفاده کنند.
با استفاده از این قابلیت نه تنها اجازه دارید معیارهای مورد نظر خود را به داشبورد اضافه کنید، بلکه امکان تنظیم ساختار داشبورد را نیز دارید. به این ترتیب ساختار آن را به حالتی در می‌آورید که بیشترین سازگاری را با تیم شما داشته باشد.
گزارش‌گیری قوی CRM
هدف اولیه استفاده از داشبورد CRM چیست؟ کسب و کارها برای نظارت بر عملکرد افراد، تیم‌ها و شرکت از این داشبورد استفاده می‌کنند؛ با این حال این داشبورد کاربردهای دیگری نیز دارد. یکی از کاربردهای داشبورد CRM، امکان گرفتن گزارش‌های قوی از معیارهای ساده و اساسی تا تحلیل‌های پیشرفته است.
از این قابلیت نهایت استفاده را کنید و گزارش‌های دقیق و کاملی از فعالیت‌های فروش، پیش بینی‌های مالی و معاملات در جریان تهیه کنید.
داشبورد CRM برای چه کسانی مناسب است؟
گروه‌های مختلفی از داشبورد CRM استفاده می‌کنند، این افراد شامل اعضای تیم فروش، مدیر عاملان و فروشندگان مستقل می‌شود. در ادامه درباره گروه‌هایی که از استفاده از این داشبورد سود می‌برند، توضیح می‌دهیم.
- مدیران فروش: مدیران فروش با استفاده از داشبورد CRM بر کل عملکرد فروش شرکت نظارت می‌کنند. آنها فعالیت‌های کارکنان بخش فروش، اهداف و فرصت‌ها را مورد بازبینی قرار می‌دهند که مطمئن شوند همه چیز خوب پیش می‌رود و مشتریان محبوب شرکت در اولویت قرار می‌گیرند.
- مسئولان حسابداری: با اینکه داشبورد CRM برای تحت نظر داشتن عملکرد گروهی شرکت بسیار کاربردی است، اما با فیلتر کردن آن می‌توان بخش‌های به خصوصی را نیز برررسی کرد. با استفاده از قابلیت‌های مدیریت عملیات این برنامه براحتی چرخه خرید مشتری را مدیریت کنید، اقدامات لازم را انجام دهید و تشخیص دهید که کدام یک از مشتریان نیاز به کمک و پیگیری بیشتر دارند.
- نمایندگان توسعه فروش: اگر وظیفه شما جذب مشتری است، به کمک داشبورد CRM تعداد مشتریان بیشتری را جذب کنید. داشبورد CRM باعث می‌شود جریان کاری شما به بهترین شکل ممکن پیش برود. این داشبورد شما را به اهداف روزانه‌تان می‌رساند، کمک می‌کند که از فعالیت‌های مربوط به حوزه فروش جا نمانید و امور مشتریان را پیگیری کنید.
- مدیران عامل: صاحبان مشاغل و مدیران عامل با به‌کارگیری داشبورد CRM، نسبت به درآمد پیش بینی شده از فروش، عملکرد تیم فروش و معیارهای اصلی دیدی کلی به‌دست می‌آورند.
- مدیران بازاریابی: اعضای تیم بازاریابی و مدیران این بخش برای انجام کارهای مخصوصی نیز از داشبورد CRM استفاده می‌کنند. آنها با این داشبورد میزان تاثیرگذاری خبرنامه‌های ایمیلی و محتواهای مختلف شرکت را بررسی می‌کنند.
سخن آخر
با خواندن این مقاله متوجه شدید داشبورد CRM چیست و چه کاربردی دارد. داشبورد CRM یکی از ابزارهای قدرتمند برای متخصصان فروش، صاحبان مشاغل و همه مشاغلی که نیاز به تصمیم‌گیری‌های تجاری دارد، است.
داشبورد CRM نه تنها مهم‌ترین داده‌ها را به‌صورت بصری در اختیار شما می‌کذارد، بلکه قابلیت تنظیم طبق معیارها و استانداردهای مورد نظر شما را دارد. از این داشبورد برای گرفتن تصمیمات و مدیریت بهتر کسب و کار خود بهره ببرید.
