موقعیت فعلی شما:

هر فرد یا مشتری، با خریدی که انجام می دهد، می تواند بر روی تجارت و کسب و کار شما تاثیر بگذارد، که این امر شامل تمام افراد با هر نوع و روش خرید نیز می شود. در ادامه به توضیح کامل تحلیل RFM پی پردازیم.

موارد پیش از مطالعه

میزان سختی مقاله
۲۰%

فهرست سرفصل های مطلب

امتیاز دهید

RFM مخفف عبارت RECENCY (آخرین خرید مشتری) ، FREQUNCY (تعداد دفعات خرید مشتری) و MONETARY (مقدار مبلغ خرید مشتری) ، می باشد. معنای کلی آن، تقسیم بندی مشتریان است که ارزش مشتریان یک تجارت را مشخص می کنند. RFM یکی از قدیمی ترین و کارآمد ترین روش ها در جهان است. برای رقابت با حریفان باید مشتریان را حفظ کرد، پس بهترین راه برای ماندن در بازار رقابتی این است که مشتریان خود را بشناسید. اهمیت بخشیدن به مشتری، از لازمه کار بازاریابان است. بازاریابان برای تحلیل مشتریان خود، باید آنها در گروه های مختلف تقسیم بندی کنند تا ویژگی هر گروه از مشتریان را با متغیرهای RFM تجزیه و تحلیل کنند. با این تقسیم بندی می توانید پاسخ سوالات زیر را داشته باشید :

از آخرین خرید مشتری چه مدت زمانی می گذرد؟

دفعات خرید مشتری، چند بار بوده است؟

مشتری با هر بار خرید، چه مقدار مبلغی را خرج کرده است؟

مزایای تحلیل RFM

  • بازاریابی و تبلیغات را بهبود بخشیده و هدفمند­تر می­‌کند.
  • منجر به حفظ مشتری در دراز مدت می­‌شود.
  • فرایند انتشار و معرفی یک محصول جدید، آسان و موفقیت­‌آمیز خواهد بود.
  • تعامل و وفاداری کاربران برجسته را در پی دارد.
  • نرخ ریزش مشتریان را کمتر می­‌کند.
  • نرخ بازگشت سرمایه را در کمپین­‌های تبلیغاتی بهبود می­‌بخشد.
  • فهم بیشتری را از کسب­‌وکارتان برای شما رقم می­‌زند.
  • سود را بیشتر و هزینه را کمتر می­‌کند.

تحلیل RFM می تواند معیارهای مهمی را در اختیار بازاریابان قرار دهد، که به نمونه ای از آنهادر ذیل اشاره کرده ایم :

  • اگر خریدها جدید باشد، تبلیغات بر روی آنها تاثیر گذاشته است.
  • اگر مشتری خرید زیادی انجام بدهد، به معنای رضایت او است.
  • ارزش پولی (MONETARY)، خریداران کم ارزش را از مشتریان با ارزش جدا می کند.

تحلیل RFM همچنین می تواند پاسخگوی سوالات مختلف بازاریابان باشد، که غالبا این سوال ها شامل:

  • بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
  • چه کسانی توانایی تبدیل به مشتریان با ارزش را دارند؟
  • کدام یک از مشتریان می توانند به تجارت شما از نظر میزان رکود کمک کنند؟
  • کدام یک از گروه مشتریان را می توان حفظ کرد؟
  • کمپین های تبلیغاتی روی کدام گروه از مشتریان شما، اثر می گذارد؟

چگونگی تقسیم بندی مشتریان در RFM

فرض کنید دارای جدولی از مشتریان هستید که این جدول شامل ۳ ستون می باشد

 

مشتری

F

R

M

A

۲۵

۱

۱۰۰۰۰۰۰

B

۲۳

۲

۸۰۰۰۰۰

C

۱۷

۳

۵۰۰۰۰۰

D

۱۱

۴

۳۵۰۰۰۰

E

۸

۵

۱۴۰۰۰۰

 

حالا، باید هر مشتری را براساس این ستون ها، تجزیه و تحلیل کنید.

  • پس ابتدا، برای مشتریان یک بازه انتخاب کنید. همانطور که در جدول زیر نمونه ای را مثال زده ایم :

 

 

M

 

M = 1

۱۰۰۰۰۰۰

M = 2

بین  ۱۰۰۰۰۰۰تا۵۰۰۰۰۰

M = 3

بین ۵۰۰۰۰۰ تا ۲۵۰۰۰۰

M = 4

بین ۲۵۰۰۰۰ تا  ۱۵۰۰۰۰

M = 5

بین ۱۵۰۰۰۰ تا ۵۰۰۰۰

 

 

 

F

 

F = 1

۲۵

F = 2

بین ۲۵ تا ۲۰

F = 3

بین ۲۰ تا ۱۵

F = 4

بین ۱۵ تا ۱۰

F = 5

بین ۱۰ تا ۵

 

R

R = 1

۱  ماه

R = 2

۲  ماه

R = 3

۳  ماه

R = 4

۴  ماه

R = 5

۵  ماه

 

حال به مشتریان خود براین اساس امتیاز دهید.

مشترین

RFM

A

۱۱۱

B

۲۲۲

C

۳۳۳

D

۴۴۴

E

۵۵۵

 

در مرحله آخر، با گزارش گیری به امتیاز کلی RFM می رسیم، تا مشتریان خود را از بیشترین تا کمترین امتیاز طبقه بندی کنیم. این امتیازات از ۱۱۱ که کمترین تا بیشترین که ۵۵۵ است شروع و پایان پیدا می کند.این روش امتیاز گیری در تمامی کسب و کارها هم مناسب نیست; زیرا ممکن است در هر کسب و کاری مهم نباشد تا به ۳ متغیر توجه شود، و امکان افزایش و کاهش اهمیت نسبی در هر یک از متغیرها وجود دارد. به عنوان مثال یک سوپر مارکت نمی تواند بیشتر تمرکز خود را، بر روی MONETARY  (ارزش پولی) بگذارد. چون محصولاتش به دفعات و در زمان نزدیک خریداری می شوند باید با وزن دادن به نمرات R و F نسبت به M محاسبه کند.

بیشتر بدانید...
آشنایی بیشتر در رابطه با کلان داده (Big Data)

تقسیم بندی مشتریان به روی RFM

تا به اینجا متوجه شدیم که چگونه یک تحلیل RFM انجام دهیم. در تحلیل RFM، مشتریان به چندین دسته تقسیم بندی می شوند. در موارد زیر به گروه مشتریان اشاره کرده ایم :

  • قهرمانان : آن دسته از مشتریانی هستند که جدیدا و در دفعات زیاد و با مبالغ زیاد خرید کرده اند.
  • وفاداران بالقوه : آن دسته از مشتریانی هستند که اخیرا و در دفعات متوسط و با مبالغ خوبی خرید کرده اند.
  • مشتریان جدید : آن دسته از مشتریانی هستند که از امتیاز کلی RFM بالایی برخوردارند ولی دفعات خرید آنها، زیاد نیست. می توانیم با کمپین های تبلیغاتی و پیشنهادات ویژه، آنها را برای خرید تحریک و به سمت تبدیل سوق دهیم.
  • مشتریان در معرض خطر : آن دسته از مشتریانی هستند که قبلا می توان گفت جزو دسته ی قهرمانان بودند، اما اخیرا دیگر خریدی نداشته اند. برای تشویق آنها به سمت خرید، تبلیغات محصولات را با شرایط ویژه به صورت شخصی سازی شده، برای این دسته ارسال کنید تا آنها را بازگردانید.
  • مشتریانی که نباید از دست بروند : آن دسته از مشتریانی هستند که قبلا بازدید و خرید خوبی انجام می دادند ولی اخیرا دیگر خریدی نداشتند. برای این دسته از مشتریان هم تبلیغات ارسال کرده و از آنها درخواست نظرسنجی کنید تا اشتباه خود را پیدا کنید. و آنها را به خرید و بازدید برگردانید تا شما را به طور کل، کنار نگذاشتند.
  • مشتریانی که به خواب زمستانی فرو رفته اند : آن دسته از مشتریانی هستند که به دفعات بالا، خرید زیادی داشتند ولی ازآخرین خرید آنها، زمان زیادی می گذرد. و در چندین ماه پیش از سایت بازدید کرده اند. تمرکز زیادی برای این دسته از مشتریان نگذارید. فقط در اندازه ای که که تبلیغات را برایشان ارسال کنید.
  • مشتریان خواب آلود : آن دسته از مشتریانی هستند که در زمان نه چندان طولانی، خریدی با تعداد و مبلغ کم داشته اند. ولی زمان زیادی از آن نگذشته است. برای آنها تبلیغات خاص و ویژه ای ارسال کنید تا برای خرید بازگردند.
  • مشتریانی که نیاز به توجه دارند : آن دسته از مشتریانی هستند که مبلغ و تعداد خرید در آنها زیاد است اما مربوط به یک ماه پیش است. این دسته از مشتریان، در مرحله ” کدام محصول را از رقیبتان خریداری کند “، مانده است. پس شما با تبلیغاتتان به آنها انگیزه ی خرید دهید تا متوجه شوند که محصولات شما ویژگی های خاصی را شامل شده است.
  • مشتریان امیدوار کننده : آن دسته از مشتریانی هستند که به تازگی خرید با تعداد بالایی داشتند. پس با ارسال تبلیغات و تخفیفات ویژه برای آنها، باعث تبدیل آنها به دسته قهرمانان می شوید.
  • مشتریانی که می توانند به وفادار تبدیل شوند : آن دسته از مشتریانی هستند که اخیرا با مبالغ خوبی خرید داشته اند. پس با تبلیغات می توانید آنها را فعال نگه دارید.

نتیجه گیری

RFM به تمامی بازاریابان با هر کسب و کار و تجارتی کمک می کند تا بتوانند گروه مشتریان خود را بشناسند، و براثر تاکتیک هایی که مناسب است، با حفظ کاربر و بهبود تعامل باعث می شود تا تجارت را رونق بخشد.                       

دیدگاه های شما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *