RFM مخفف عبارت RECENCY (آخرین خرید مشتری) ، FREQUNCY (تعداد دفعات خرید مشتری) و MONETARY (مقدار مبلغ خرید مشتری) ، می باشد. معنای کلی آن، تقسیم بندی مشتریان است که ارزش مشتریان یک تجارت را مشخص می کنند. RFM یکی از قدیمی ترین و کارآمد ترین روش ها در جهان است. برای رقابت با حریفان باید مشتریان را حفظ کرد، پس بهترین راه برای ماندن در بازار رقابتی این است که مشتریان خود را بشناسید. اهمیت بخشیدن به مشتری، از لازمه کار بازاریابان است. بازاریابان برای تحلیل مشتریان خود، باید آنها در گروه های مختلف تقسیم بندی کنند تا ویژگی هر گروه از مشتریان را با متغیرهای RFM تجزیه و تحلیل کنند. با این تقسیم بندی می توانید پاسخ سوالات زیر را داشته باشید :

از آخرین خرید مشتری چه مدت زمانی می گذرد؟

دفعات خرید مشتری، چند بار بوده است؟

مشتری با هر بار خرید، چه مقدار مبلغی را خرج کرده است؟

مزایای تحلیل RFM

• بازاریابی و تبلیغات را بهبود بخشیده و هدفمند­تر می­‌کند.
• منجر به حفظ مشتری در دراز مدت می­‌شود.
• فرایند انتشار و معرفی یک محصول جدید، آسان و موفقیت­‌آمیز خواهد بود.
• تعامل و وفاداری کاربران برجسته را در پی دارد.
• نرخ ریزش مشتریان را کمتر می­‌کند.
• نرخ بازگشت سرمایه را در کمپین­‌های تبلیغاتی بهبود می­‌بخشد.
• فهم بیشتری را از کسب­‌وکارتان برای شما رقم می­‌زند.
• سود را بیشتر و هزینه را کمتر می­‌کند.

تحلیل RFM می تواند معیارهای مهمی را در اختیار بازاریابان قرار دهد، که به نمونه ای از آنهادر ذیل اشاره کرده ایم :

• اگر خریدها جدید باشد، تبلیغات بر روی آنها تاثیر گذاشته است.
• اگر مشتری خرید زیادی انجام بدهد، به معنای رضایت او است.
• ارزش پولی (MONETARY)، خریداران کم ارزش را از مشتریان با ارزش جدا می کند.

تحلیل RFM همچنین می تواند پاسخگوی سوالات مختلف بازاریابان باشد، که غالبا این سوال ها شامل:

• بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
• چه کسانی توانایی تبدیل به مشتریان با ارزش را دارند؟
• کدام یک از مشتریان می توانند به تجارت شما از نظر میزان رکود کمک کنند؟
• کدام یک از گروه مشتریان را می توان حفظ کرد؟
• کمپین های تبلیغاتی روی کدام گروه از مشتریان شما، اثر می گذارد؟

چگونگی تقسیم بندی مشتریان در RFM

فرض کنید دارای جدولی از مشتریان هستید که این جدول شامل ۳ ستون می باشد

حالا، باید هر مشتری را براساس این ستون ها، تجزیه و تحلیل کنید.

• پس ابتدا، برای مشتریان یک بازه انتخاب کنید. همانطور که در جدول زیر نمونه ای را مثال زده ایم :

حال به مشتریان خود براین اساس امتیاز دهید.

در مرحله آخر، با گزارش گیری به امتیاز کلی RFM می رسیم، تا مشتریان خود را از بیشترین تا کمترین امتیاز طبقه بندی کنیم. این امتیازات از ۱۱۱ که کمترین تا بیشترین که ۵۵۵ است شروع و پایان پیدا می کند.این روش امتیاز گیری در تمامی کسب و کارها هم مناسب نیست; زیرا ممکن است در هر کسب و کاری مهم نباشد تا به ۳ متغیر توجه شود، و امکان افزایش و کاهش اهمیت نسبی در هر یک از متغیرها وجود دارد. به عنوان مثال یک سوپر مارکت نمی تواند بیشتر تمرکز خود را، بر روی MONETARY  (ارزش پولی) بگذارد. چون محصولاتش به دفعات و در زمان نزدیک خریداری می شوند باید با وزن دادن به نمرات R و F نسبت به M محاسبه کند.